Relacionamento com cliente: Tolerância Zero ou Cliente Abusado?!

Ver o tópico anterior Ver o tópico seguinte Ir em baixo

Relacionamento com cliente: Tolerância Zero ou Cliente Abusado?!

Mensagem  Augusto-Cavalcante em Sab 6 Set - 18:51

E aí pessoal, tudo joia!
Gostaria de compartilhar e saber dos amigos como que vocês estão lidando com o relacionamento com os clientes.
Aqui recentemente tivemos alguns problemas com alguns que fazem a gente a pensar e analisar a postura e maneira de agir conforme a situação. Todos sabemos que o cliente é o bem mais precioso de uma empresa, e nem se fala de um Provedor de Internet!

Temos que acima de tudo ter jogo de cintura e saber contornar qualquer situação relacionado ao serviço prestado quando o cliente demonstra alguma insatisfação.

Aqui na empresa temos uma funcionária fazendo o serviço de atendimento e suporte a cliente, quando há algum problema técnico dar uma satisfação ao cliente e posição de retorno do serviço. Mantenho contato direto apenas com alguns clientes pelo celular, mas recentemente passei por algumas situações que foram provas e teste de resistência de paciência, gentileza não confundi com "GENTELEZA"!
Me estressei tanto que preferi cancelar alguns clientes, o abuso foi tanto que achei melhor passar para a concorrência (coitados) rsss.

Nossa Estrutura em equipamentos e pessoal está no padrão de qualquer grande operadora e não deixamos em nada a desejar neste sentido Graças a Deus!

Sabemos que quando se trabalha com equipamentos estamos suscetível a haver falha ou paralisação no serviço ou por fatores externos que contribua para isso. Até mesmo as grandes operadoras apresentam falhas, e diga-se de passam é onde há a maior falta de respeito e desconsideração com o cliente: Visita técnica que é marcada  para dias, atendimento telefônico de enlouquecer qualquer um, internet que cai de manhã e só volta a noite, entre outros problemas.

Quando acontece algum problema de paralisação, problema técnico com a gente provedores menores os clientes querem esculachar, até parece que o cara ta ligado com a internet direto no coração que quando cai vai morrer!
Nestes casos quando tenho contato com cliente sempre passo uma satisfação , um atendimento muito tranquilo, mas abuso de cliente folgado isso não. É como falo: o cliente paga para receber internet e não pra faltar com o respeito e falar merda! Agora se o cara quer uma internet que "nunca" caia, suporte mais rápido é só contratar um link dedicado! Ai ele vai ver a diferença! Se bem que Link dedicado não quer dizer que "nunca" vai cair a internet porque cai também! todo e qualquer serviço existe seus problemas técnicos.

Gostaria de saber dos amigos como que vocês estão lidando com isso, quais foram suas experiências e o que poderia ser compartilhado para nós técnicos,administradores de provedores evoluir neste sentido?  Aí repito: será que é Tolerância Zero de nossa parte ou os clientes que estão abusado demais!?

Segue link de 2  videos que mostra o quanto de  abuso e absurdo há por parte do cliente como também por parte do atendimento.  veja ai e compartilhem suas opiniões: 

1- https://www.youtube.com/watch?v=0uk2EgpezUk
(Você faz questão de um cliente desses no seu Provedor ou prefere passar pra concorrência?!) 

2- https://www.youtube.com/watch?v=Q08mxTp0lK4
(Neste video aqui quem tem razão? O cliente ou o Atendente?)

_________________
O que for a profundeza do teu ser, assim será o teu desejo.
O que for o teu desejo, assim será a tua vontade.
O que for a tua vontade, assim serão os teus atos.
O que forem os teus atos, assim será o teu destino.
(Brihadaranyaka Upanishad - provérbio indiano)

Augusto-Cavalcante
Especialista
Especialista

Mensagens : 28
Pontos : 1545
Reputação : 100
Data de inscrição : 25/01/2013
Idade : 35
Localização : Manaus - Amazonas

Ver perfil do usuário

Voltar ao Topo Ir em baixo

Re: Relacionamento com cliente: Tolerância Zero ou Cliente Abusado?!

Mensagem  Marcio Marques em Dom 7 Set - 7:59

Olá brother !
Minha opinião é clara sobre isto , eu não sou do tipo que diz O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO , para mim o direito de um começa aonde o direito do outro termina , o problema consiste em que o Brasileiro em geral sul americanos , não tem educação e jogam todas as suas cargas de problemas em quem eles acham que são obrigados a ouvir.
EX:
Após uma famosa destas tempestades passadas e que queimou quase tudo em nosso provedor , tive uma cliente que que chegou neste tom do primeiro vídeo no escritório , aos berros , às 9 horas da noite , mesmo vendo que todos estávamos molhados de chuva tentando resolver tudo , continuou berrando esbravejando , minha atitude foi imediatamente pedir calma com a maior educação , ela continuava a gritar , pedi novamente tentando explicar tudo e ela sequer reparava que estávamos todos cansados , molhados , sujos etc etc , bom , final das contas , tive que dizer , SE A SRA. CONTINUAR A FAZER ESTE ESCÂNDALO SEREI OBRIGADO A CHAMAR A POLÍCIA , após esta frase minha ela deu as costas e se foi, no dia seguinte conseguimos reparar quase toda a rede e inclusive aonde estava localizada a conexão desta cliente .
Para minha surpresa 15 dias após o fato recebemos um intimação sobre o acontecido , a cliente estava nos processando por danos morais , por ter ficado sem internet naquela tempestade e ainda por cima não gostou de eu ter dito que chamaria a polícia , bom, a primeira coisa que dissemos ao Juiz foi que o desconto seria dado como o contrato previa , não havia outra cosia a se fazer pois assim rege as normas da ANATEL , massssss,  para nossa surpresa , a sentença do Juiz foi , R$ 1.000,00 por danos morais por eu ter tratado a cliente daquela forma , sendo assim , eu não me segurei pois fico indignado com esta justiça de *&¨%$ que temos em nosso país e fiz a seguinte pergunta ao Juiz : SE EU NÃO POSSO CHAMAR A POLÍCIA QUE É A COMPETÊNCIA PARA RESOLVER ESTES PROBLEMAS , QUEM EU CHAMARIA ? OS BOMBEIROS PARA APAGAREM O FOGO DELA ? , quase o Juiz me prende por desacato , e ainda por cima não me deu resposta alguma , eu ainda insisti , Vsa. Excelência por favor me diga a quem eu devo recorrer quando acontecer um caso destes ? ele nada me respondeu e assunto encerrado fiquei no prejuízo .

Bom , este foi apenas um fato absurdo dentre outros vários , poderia ficar aqui durante uma semana relatando tudo que já aconteceu com clientes em meu provedor.
Minha visão continua a mesma , mesmo porque morei anos fora do Brasil e pude observar que com a mesma educação que uma empresa trata seu cliente ele também tem que tratar a empresa , fora o padrão de cultura que 80% do povo aqui não tem .

Infelizmente 80% dos sul americanos não sabem aonde começa seus direitos e aonde termina assim como a educação dos mesmos.

Abraço !

_________________
Analista de Sistemas e Consultoria para Provedores de Internet

Marcio Marques
ADMINISTRADOR FUNDADOR
ADMINISTRADOR FUNDADOR

Mensagens : 1219
Pontos : 104343
Reputação : 3215
Data de inscrição : 02/02/2012
Idade : 45
Localização : Belo Horizonte

Ver perfil do usuário http://marquescsh.blogspot.com

Voltar ao Topo Ir em baixo

Re: Relacionamento com cliente: Tolerância Zero ou Cliente Abusado?!

Mensagem  Augusto-Cavalcante em Ter 9 Set - 21:45

Pois é amigo Marcio, é muito mais fácil lidar com tigres, leões e onças do que lidar com o ser humano! São todos muito imprevisíveis.

Lendo sua história relatada percebo que APESAR de nós PROVEDORES estamos na POSIÇÃO DE COMANDO DO SERVIÇO acabamos ficando na POSIÇÃO DE DESVANTAGEM, DO LADO FRÁGIL, principalmente quando se trata no lidar com o cliente. Pela sua experiência contada vejo que temos que nos comedir em nossas atitudes e palavras, porque se tem um cliente mal intencionado do outro lado acaba tirando vantagem disso.
Hoje a regra que estamos começando a adotar: Cliente que se apresentar PROBLEMÁTICO (estúpido, ignorante ou coisa assim), cancelamos logo, nem esperamos se alongar mais para ter problemas maiores.

_________________
O que for a profundeza do teu ser, assim será o teu desejo.
O que for o teu desejo, assim será a tua vontade.
O que for a tua vontade, assim serão os teus atos.
O que forem os teus atos, assim será o teu destino.
(Brihadaranyaka Upanishad - provérbio indiano)

Augusto-Cavalcante
Especialista
Especialista

Mensagens : 28
Pontos : 1545
Reputação : 100
Data de inscrição : 25/01/2013
Idade : 35
Localização : Manaus - Amazonas

Ver perfil do usuário

Voltar ao Topo Ir em baixo

Re: Relacionamento com cliente: Tolerância Zero ou Cliente Abusado?!

Mensagem  Renato em Qua 10 Set - 16:13

Aqui também faço o mesmo. Tiro fora da rede, que ele vai com Deus .

Renato
MODERADOR
MODERADOR

Mensagens : 93
Pontos : 1724
Reputação : 203
Data de inscrição : 19/01/2013

Ver perfil do usuário

Voltar ao Topo Ir em baixo

Re: Relacionamento com cliente: Tolerância Zero ou Cliente Abusado?!

Mensagem  Augusto-Cavalcante em Qui 11 Set - 11:49

É isso ai! Roberta Miranda neles!  

_________________
O que for a profundeza do teu ser, assim será o teu desejo.
O que for o teu desejo, assim será a tua vontade.
O que for a tua vontade, assim serão os teus atos.
O que forem os teus atos, assim será o teu destino.
(Brihadaranyaka Upanishad - provérbio indiano)

Augusto-Cavalcante
Especialista
Especialista

Mensagens : 28
Pontos : 1545
Reputação : 100
Data de inscrição : 25/01/2013
Idade : 35
Localização : Manaus - Amazonas

Ver perfil do usuário

Voltar ao Topo Ir em baixo

Re: Relacionamento com cliente: Tolerância Zero ou Cliente Abusado?!

Mensagem  Conteúdo patrocinado Hoje à(s) 11:34


Conteúdo patrocinado


Voltar ao Topo Ir em baixo

Ver o tópico anterior Ver o tópico seguinte Voltar ao Topo

- Tópicos similares

 
Permissão deste fórum:
Você não pode responder aos tópicos neste fórum